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拿到订单后该怎样维护客户?

时间:2018-09-27 08:23:38  来源:本站  作者:

 

  作者:拉姆·查兰(Ram Charan),全球著名的管理咨询大师、畅销书作家。

  提案时,与客户沟通的重点在于介绍你的解决方案,确保客户认同你的价值定位,相信你能帮助他们解决实际业务问题。只有当双方就解决方案及其预期收益达成共识后,才适合提出价格问题。如果客户要求对解决方案进行重大调整,可以等到修改之后再讨论价格。

  在新型销售模式中,报价很可能不是一个数字那么简单。因为整体提案比较复杂,关于价格的讨论可以基于定价方法展开,其中会包含多个变量,考虑多种情况,比如对按时交货或特殊付款条款的奖励方式、对超额实现预期收益的激励政策等。最终要达到的目的就是,双方对此都能满意,都有成就感。

  在传统销售模式中,提案之后要么是成功签单,要么是空手而归。这次失败了,销售就会直接转战其他客户,准备下一个提案。新型销售模式则不同,提案只是一个开始。即便成功签单,销售也必须全力以赴,不仅要按时交货,还要确保此前的承诺全部兑现。

  很有可能,客户会在提案时提出一系列新的意见建议。你首先要做的是让客户知道,他们的想法你已经记下了。可以通过写邮件或打电话的方式,对他们的意见进行小结,并相应地列出你们在会上提出的调整建议,让客户真切地感受到你对他们的重视,并愿意尽自己最大的努力修改完善,同时还应该提出下次见面的具体日期及时间。为了妥善解决客户提出的各个具体问题,你需要安排合适的团队成员与客户相关负责人进行后续跟进,进一步说明情况或进行解答。

  后续跟进是拓展客户关系的大好机会。你可以约见客户方面的主要决策者,通过面对面的交流,打消他的顾虑;或是约见客户某方面的专家,深入了解具体情况。你甚至可以主动提议签订保密协议,让客户彻底放心,更愿意与你分享。

  XRoads集团的丹尼斯·西蒙就是这么做的。有一次他的提案被客户否了,他没有就此放弃,反而主动请缨,要求帮助客户解决其在中国的物流问题。客户答应了。西蒙的团队与客户通力合作,收集信息分析问题,最终提出了切实可行的解决方案,能帮助客户缩短周转时间、改善成本结构、增强市场地位,很好地满足了客户需求。

  在后续跟进的过程中,你可以根据需求灵活调整方案范围,让自己的解决方案更好地满足客户的需求。例如,如果客户对你是否能兑现承诺仍有疑虑,你可以提议先从短期合作开始;如果客户的当务之急是现金流吃紧,你可以将重点先放在如何帮助客户提高运营效率上,之后再探究如何促进收入增长。例如,有家咨询公司了解到,某潜在客户有计划打造全球品牌后,就为其制订了具体的解决方案。在推进的过程中,他们发现该客户目前的能力尚达不到要求,于是他们调整了方案,并向客户做了详细说明,建议先从部分地区入手。根据之前的分析,他们相信调整之后,客户取得成功的把握很大。

  后续的提案会议在形式上会与之前的大同小异。但随着解决方案的不断完善,双方沟通的不断深入,后面的会议时间会简短一些,而且会更加聚焦于解决具体问题。每一次的调整,都会使销售团队更加了解客户的决策机制,使双方形成更多共识,更有可能达成合作。

  一旦拿到订单,进入交付及实施阶段,销售团队就要着手寻找新的机会,思考如何更好地帮助客户成功。也许你只需要在原有方案的基础上稍加修改,或是拓展服务范围,在客户的其他产品、其他地区或其他部门等方面取得突破,只要销售团队保持与客户的密切交流,新的机会就会自然浮现。见面形式既可正式,也可随意;沟通内容也不必每次都谈销售。你可以多跟客户聊聊外部环境的变化,对你、客户以及客户的客户可能造成的影响,共同探讨如何应对挑战、把握机会。这样的头脑风暴,对双方都是有益的。适当的时候,可以由你公司的CEO出面,邀请客户方的各部门代表开个研讨会,深入分析未来的发展机会。

  此外,每一次客户提案及后续结果都是很有价值的实战经验,值得其他销售团队学习借鉴。最好的分享方式是公司高管每月开会总结相关的经验教训,并通过网络视频或会议纪要的形式,让大家都能从中受益。而且公司高管的以身作则,也有助于在整个公司打造以客户为中心的企业文化。

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